El Operador de Mesa de Ayuda es responsable de actuar como punto único de contacto (SPOC) entre los usuarios y las áreas de tecnología de la empresa asegurando la recepción, registro, categorización, priorización, resolución inicial y seguimiento de incidentes, solicitudes de servicio y consultas operativas.
Su función es garantizar una experiencia de atención eficiente, la continuidad operativa de los servicios tecnológicos y el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos, contribuyendo a la satisfacción de los usuarios y a la mejora continua de los procesos de soporte.

Atención y Gestión de Casos

• Recibir y gestionar incidentes, consultas y solicitudes de servicio a través de los canales habilitados por la organización.
• Brindar soporte funcional y técnico de primer nivel sobre aplicaciones plataformas y servicios de Farmalink.
• Registrar tickets completos y precisos en las herramientas de gestión definidas por la compañía.
• Garantizar la correcta categorización, tipificación y priorización de cada caso.
• Mantener actualizada toda la información relacionada con la gestión del ticket.

Diagnóstico y Resolución

• Analizar, diagnosticar y resolver incidentes y requerimientos dentro de su ámbito de responsabilidad.
• Aplicar procedimientos operativos, instructivos y artículos de conocimiento aprobados.
• Guiar a los usuarios en la utilización de herramientas y servicios tecnológicos.
• Validar la correcta restauración del servicio antes del cierre de los casos.

Seguimiento y Cumplimiento de SLA

• Monitorear permanentemente los tiempos de atención y resolución comprometidos.
• Gestionar los tickets dentro de los plazos establecidos por los SLA vigentes.
• Realizar seguimiento activo de los casos abiertos hasta su resolución.
• Alertar oportunamente sobre riesgos de incumplimiento de SLA o situaciones que requieran intervención adicional.

Escalamiento y Coordinación

• Escalar incidentes, solicitudes o requerimientos que excedan su nivel de conocimiento, competencias técnicas o autorizaciones definidas.
• Derivar los casos al grupo resolutor correspondiente, asegurando lacorrecta clasificación, documentación y transferencia de la información necesaria para su atención.
• Realizar el seguimiento operativo de los casos escalados y mantener informado al usuario sobre su estado y evolución.
• Identificar riesgos que puedan afectar los tiempos comprometidos de atención o resolución y comunicarlos oportunamente a su Supervisor Directo.
• Colaborar con los grupos resolutores proporcionando información adicional, evidencias o validaciones requeridas para la resolución de los casos.

Gestión del Conocimiento y Mejora Continua

• Documentar soluciones, procedimientos y hallazgos relevantes.
• Colaborar en el mantenimiento y actualización de la base de conocimiento.
• Identificar incidentes recurrentes y oportunidades de mejora operativa.
• Proponer iniciativas que contribuyan a optimizar procesos, tiempos de resolución y experiencia de usuario.
• Participar en actividades de mejora continua y calidad del servicio.

Formación

• Graduado de Escuela Técnica o estudiante avanzado de carreras terciarias o universitarias vinculadas a: Sistemas de Información / Informática/ Tecnología/ Ingeniería / Carreras afines.

Idiomas

• Inglés técnico intermedio deseable.

Experiencia

• Al menos 2/3 año de experiencia en funciones de Mesa de Ayuda, Soporte Técnico, Atención al Cliente o áreas relacionadas.
• Experiencia en entornos de tecnología, servicios tecnológicos o soporte de aplicaciones.
• Se valorará experiencia en empresas de salud, industria farmacéutica o servicios corporativos.

Conocimientos Técnicos Excluyentes

• Atención y soporte a usuarios.
• Gestión de tickets.
• Jira Service Management o herramientas equivalentes.
• Microsoft Office / Microsoft 365.
• Productos y plataformas internas
• Fundamentos de ITSM.
• Gestión de Incidentes.
• Gestión de Requerimientos.
• Gestión de SLA.

Deseables

• Gestión de Conocimiento.
• Sistemas Operativos Windows.
• Redes y conectividad básica (VPN, WiFi, DNS).
• Herramientas de acceso remoto.
• Aplicaciones corporativas y entornos colaborativos.

Indicadores de Gestión Asociados al Rol

Cumplimiento de SLA.

• Tiempo promedio de primera respuesta.
• Tiempo promedio de resolución.
• Porcentaje de resolución en primer contacto.
• Calidad del registro de tickets.
• Nivel de satisfacción de usuarios.
• Volumen de tickets gestionados.
• Cumplimiento de procedimientos operativos.
• Contribuciones a la base de conocimiento.